El envío gratuito es uno de los principales incentivos para los que deciden comprar en internet, pero el envío rápido puede ofrecer una ventaja igual de atractiva.

OPINIÓN
RETAIL – LOGÍSTICA
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El e-commerce, en plena expansión, plantea numerosos retos tanto para las marcas como para los distribuidores detallistas, en todos los ámbitos de producto, desde el gran consumo hasta los bienes de lujo. Uno de los desafíos es el de la entrega gratuita. Recientemente, un detallista online indicaba al director de TEXTIL EXPRES su asombro al comprobar el número de clientes que siguen el procedimiento de compra en las tiendas online y en el último momento, al comprobar que tienen que pagar por el envío, desisten. Pero el envío gratuito tiene un coste que es necesario repercutir. Alexandra Frith, «Customer Client Expert» de la firma Retail Pro International (RPI), especialista en software para gestión de ventas detallistas, aborda este desafío en un artículo de opinión que les ofrecemos seguidamente. Su tesis: en venta online, una entrega rápida es un valor añadido que puede cotizarse.


 

¿Será capaz el envío rápido de destronar al envío gratis?


Por Alexandra Frith, «Customer Client Expert» de Retail Pro International.


El envío gratuito es uno de los principales incentivos para los que deciden comprar en Internet, pero el envío rápido puede ofrecer una ventaja igual de atractiva.
IndentCuando una empresa no se puede permitir ofrecer gastos de envío gratis, debería plantearse la opción del envío rápido a un precio asequible.
IndentSi bien es cierto que el envío gratis no sólo atrae a clientes, sino que también aumenta las probabilidades de que estos lleven a cabo una compra (y favorece la fidelización), es una estrategia que no funciona para todos los distribuidores. Incrementa el coste en el balance final y no todas las empresas pueden aplicar esta cantidad al precio de las mercancías y dejar que sean los clientes los que asuman este coste de forma indirecta sin perder la ventaja de tener unos precios competitivos.
IndentAsí las cosas, ¿cómo podemos competir contra los gigantes que cuentan con recursos suficientes como para asumir los gastos de envío?
IndentLa otra opción, como suele ocurrir en el sector retail, es ofrecer una alternativa con ventajas que resulten interesantes para el cliente, incluso si no se trata del tipo de envío por el que hubiera optado al inicio de la compra. Imaginemos que el comprador prefiere ahorrar dinero y no tener que pagar los gastos de envío. Si no se ofrece esa opción, lo más probable es que el cliente opte por comprar en otro sitio. Es en ese instante en el que se toma la decisión de compra, por lo que el distribuidor debe ofrecer alternativas atractivas.
IndentEl envío rápido satisface la necesidad de los compradores de obtener gratificación inmediata. El cliente también disfruta cuando recibe su pedido sin apenas tener que esperar y esto puede fomentar futuras compras y favorecer su fidelización. Este detalle es especialmente relevante en el caso de las compras de artículos de lujo, en las que el cliente puede estar más interesado en tener el pedido de inmediato. Aunque el envío gratis es muy rentable, a menudo suele ser lento.
IndentEs posible hacer que el envío rápido resulte una opción tan atractiva como la de los gastos de envío gratuitos, la cuestión es saber cómo conseguirlo.

Ofrecer recogida en tienda.
IndentLos retailers se están dando cuenta de que los clientes cada vez aprovechan más la posibilidad de comprar e ir a un punto de recogida (click & collect) o la opción de recoger el pedido en tienda. La comodidad de ir de compras y realizar pedidos desde casa permite a los consumidores identificar primero los artículos que quieren comprar y luego «reservarlos». Algunas tiendas permiten a sus clientes que pasen a recoger sus pedidos al cabo de unas horas, otras envían un correo electrónico cuando el pedido está preparado. Esta estrategia gusta a aquellos clientes que están muy ocupados y no tienen tiempo para ir a ver tiendas en persona. Pueden hacer el pedido a cualquier hora del día y recibirán los productos en un horario que les resulte conveniente. Los distribuidores pueden beneficiarse de las compras adicionales y por impulso que pueden producirse cuando el cliente va a la tienda a recoger un pedido. Utilizar puntos de recogida (click & collect) requiere que los distribuidores hagan una inversión significativa para ofrecer un inventario preciso y actualizado, fácil de visualizar para los consumidores.

¿Vale la pena asociarse con UPS y con las tiendas 24 horas?
IndentEsta estrategia es similar a la que Amazon ha llevado a cabo con los depósitos que llama Amazon Lockers. Algunas tiendas de alimentación se han asociado con UPS, que suele colocar depósitos o puntos de acceso (Access Point lockers) fuera de sus locales o de otras tiendas similares para que los clientes puedan acceder a los mismos las 24 horas del día. Los distribuidores con tiendas online pueden informar sobre la ubicación de estos depósitos como puntos de entrega durante el proceso de compra para que los clientes tengan un punto de recogida en su zona. La ventaja de todo esto para las tiendas de alimentación es que aumenta la circulación de personas y potencialmente puede incrementar las ventas de chuches u otros productos que tengan cerca de la caja.


  
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